Работа с обращениями граждан по вопросам защиты прав потребителей в 2016году.

Работа с обращениями граждан по вопросам защиты прав потребителей

в 2016году.

В 2016году, как и в предыдущие годы, граждане обращались в Управление Роспотребнадзора по Псковской области чаще по вопросам в сфере защиты прав потребителей (2366 обращений, из них 39 с жалобами в сфере электронной коммерции). Доля таких обращений составила 63% от всех поступивших в Управление обращений.

В основном потребители обращались по вопросам, возникающим при исполнении договоров розничной купли – продажи – 1737 обращений. Их доля составляет 73% от общего количества обращений. По вопросам в сфере услуг в 2016году обратилось 629 человек, доля таких обращений соответственно составила 27%.

В структуре жалоб потребителей, касающихся розничной купли – продажи товаров 89% обращений было связано с обстоятельствами приобретения либо использования непродовольственной группы товаров.

При анализе, поступивших в период с 2013 года по 2016 год обращений на нарушения в сфере услуг, установлено, что больше всего потребители обращаются по вопросам защиты прав потребителей на нарушения в сфере оказания бытовых, жилищно-коммунальных, финансовых услуг и услуг связи. В 2016году их удельные веса составили: на нарушения в сфере оказания бытовых услуг 25%, жилищно-коммунальных – 22%, финансовых – 11% и услуг связи – 7%.

Основными жалобами потребителей в 2016году были:

- в сфере оказания бытовых услуг:

• - на нарушение срока исполнения договора;

• - на ненадлежащее качество услуги;

• - на отказ безвозмездно устранить недостатки выполненной работы (оказанной услуги).

- в сфере оказания финансовых услуг:

• - излишне начисленные штрафы (проценты) за несвоевременное погашение долга;

• - несогласие с размером списанной со счета суммы в счет погашения кредитной задолженности;

- в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг:

• - неправильное начисление платежей и слишком высокие тарифы на коммунальные услуги,

• - ненадлежащее качество услуг по содержанию и ремонту общего имущества многоквартирными домами,

• - ненадлежащее качество коммунальных услуг.

- в сфере оказания услуг связи:

• - ненадлежащее качество услуг связи;

• - необоснованное взимание платы за услуги связи;

• - подключение к дополнительным платным услугам без согласия потребителей.

В 2016 году только 247 письменных обращения стали основанием для проведения контрольно-надзорных мероприятий или 31% от всех письменных обращений.

Нарушения прав потребителей, указанные в обращениях, подтвердились в 52% случаев.

Результатом принятия мер по рассмотренным обращениям на нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли и услуг явились 139 возбужденных дела об административных правонарушениях. Наряду с этим подано 39 исков по фактам нарушений, выявленных по результатам рассмотрения обращений, из них 33 иска по вопросам розничной торговли. Доля исков, поданных по фактам нарушений в сфере розничной торговли составила 85% от общего количества поданных исков по результатам рассмотрения обращений на нарушения прав потребителей.