Работа с обращениями граждан по вопросам защиты прав потребителей в 2018году.

Работа с обращениями граждан по вопросам защиты прав потребителей в 2018году.

В 2018году, как и в предыдущие годы, граждане обращались в Управление Роспотребнадзора по Псковской области чаще по вопросам в сфере защиты прав потребителей (2600 обращений, из них 119 с жалобами в сфере электронной коммерции). Доля таких обращений составила 70% от всех поступивших в Управление обращений. По вопросам в сфере защиты прав потребителей в Управление поступило 711 письменных обращений.

В основном потребители обращались по вопросам, возникающим при исполнении договоров розничной купли – продажи (1699 обращений). Их доля составляет 65% от общего количества обращений по вопросам в сфере защиты прав потребителей. В структуре данной категории жалоб 98% обращений было связано с обстоятельствами приобретения либо использования непродовольственной группы товаров.

Обращения по вопросам в сфере услуг составили в 2018 году 35% от общего количества обращений по вопросам защиты прав потребителей. При анализе данной категории обращений, поступивших в период с 2013 года по 2018 установлено, что больше всего потребители обращались по вопросам защиты прав потребителей на нарушения в сфере оказания бытовых, жилищно-коммунальных, финансовых услуг и услуг связи. В 2018году их доля в общем объеме обращений по вопросам защиты прав потребителей различных услуг составила: на нарушения в сфере оказания бытовых услуг 30%, жилищно-коммунальных – 19%, финансовых – 8% и услуг связи – 11%.

Основными жалобами потребителей в 2018году были:

- в сфере оказания бытовых услуг:

- на нарушение срока исполнения договора;

- на ненадлежащее качество услуги;

- на отказ безвозмездно устранить недостатки выполненной работы (оказанной услуги).

- в сфере оказания финансовых услуг:

- излишне начисленные штрафы (проценты) за несвоевременное погашение долга;

- несогласие с размером списанной со счета суммы в счет погашения кредитной задолженности;

- в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг:

- неправильное начисление платежей и слишком высокие тарифы на коммунальные услуги,

- ненадлежащее качество услуг по содержанию и ремонту общего имущества многоквартирными домами,

- ненадлежащее качество коммунальных услуг.

- в сфере оказания услуг связи:

- ненадлежащее качество услуг связи;

- необоснованное взимание платы за услуги связи;

- подключение к дополнительным платным услугам без согласия потребителей.

В 2018 году только 28 письменных обращений (из 711 письменных обращений по вопросам защиты прав потребителей) стали основанием для проведения контрольно-надзорных мероприятий или 4% от всех письменных обращений. Нарушения прав потребителей, указанные в обращениях, подтвердились в 46% случаев.

Результатом принятия мер по рассмотренным обращениям на нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли и услуг явились 14 возбужденных дел об административных правонарушениях. Наряду с этим подано 17 исков по фактам нарушений, выявленных по результатам рассмотрения обращений, из них 14 исков по вопросам розничной торговли. Доля исков, поданных по фактам нарушений в сфере розничной торговли составила 82% от общего количества поданных исков по результатам рассмотрения обращений на нарушения прав потребителей.

Управление Роспотребнадзора по Псковской области напоминает, что с 2016 года открыта и функционирует общедоступная подсистема «Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей» государственной информационной системы в сфере защиты прав потребителей (ГИС ЗПП). Данная система представляет совокупность документированной информации по вопросам защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров (работ, услуг). Ресурс доступен в информационно-телекоммуникационной сети Интернет по адресу http://zpp.rospotrebnadzor.ru. В данном Ресурсе создан модуль «Виртуальная приемная», в котором потребители имеют возможность общаться со специалистами Управления Роспотребнадзора по Псковской области в режиме вопрос-ответ.