О работе отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Псковской области по рассмотрению обращений граждан

За 1-е полугодие 2014г. в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по псковской области обратилось 394 человека – это меньше чем за аналогичный период прошлого года на 18% (за 1-е полугодие 2013г. поступило 480 обращений). Письменно обратилось 157 потребителей, что на 24% меньше, чем за аналогичный период прошлого года (в 2013г. - 206 письменных обращений). На все письменные обращения подготовлены и направлены ответы потребителям в установленные сроки.

Основанием для проверок и административных расследований послужило 51 обращение, что составило 33% от всех поступивших письменных обращений в 1-ом полугодии 2014г. По данным обращениям было возбуждено 6 административных расследований и проведено 45 внеплановых проверок. Из них подтвердились факты нарушений в сфере законодательства о защите прав потребителей в 32-х случаях, что составляет 63%, т.е. 37% внеплановых проверок и административных расследований были без нарушений. За выявленные нарушения было составлено 32 протокола об административном наказании.

Чаще всего потребители обращались по следующим причинам:

1. В сфере услуг розничной торговли поступило 76 письменных обращений. Из них:

- в связи с отказом вернуть денежные средства за товар с недостатками(16 письменных обращений, по всем даны разъяснения);

- жалобы на ненадлежащее качество товара ( 15 письменных обращений, из них в двух случаях факты подтвердились – это продажа бракованных баллонов с газом; ламинат с сильным запахом, по остальным обращениям потребителям даны разъяснения о порядке предъявления претензий продавцу);

- отсутствие полностью или частично необходимой информации о товаре, продавце ( 11 письменных обращений, из них в 9 случаях факты подтвердились, по остальным 2-м обращениям даны разъяснения);

- отсутствие книги отзывов и предложений (5 письменных обращений, из них в 2-х случаях факт подтвердился);

- жалобы на мошенничество через Интернет – магазины (4 письменных обращения);

- жалобы на нарушения правил продажи. По данному нарушению поступило одно письменное обращение, которое подтвердилось в ходе проверки - это жалоба на то, что при непосредственной продаже колбасы не срезают скобки.

2. С жалобами на услуги ЖКХ поступило 20 письменных обращений. Из них:

- на качество услуг – 10 обращений;

- на нарушения при начислении платы за коммунальные услуги и услуги по содержанию и ремонту общедомового имущества - 9 обращений;

- одно обращение на отсутствие в квитанциях необходимой информации об услугах. К данному обращению были приложены квитанции, что позволило нам не передавая материалы в жилищную инспекцию, сразу привлечь управляющую организацию к административной ответственности по ч.1 ст. 14.4. КоАП РФ.

Все обращения, за исключением одного, направлены для рассмотрения по подведомственности в государственный комитет Псковской области по строительному и жилищному надзору.

3. На нарушения в сфере оказания финансовых услуг поступило 15 письменных обращений. Из них:

- по факту навязывания дополнительных услуг при заключении кредитного договора (4 обращения);

- отказ заключить кредитный договор ( 2 обращения);

- жалоба на заключение договора с безработной (1 обращение);

- и др.

По всем данным обращениям даны разъяснения, а в случае необходимости обращения перенаправлены в Центральный Банк России для рассмотрения в пределах их полномочий.

4. На нарушения в сфере оказания бытовых услуг поступило 15 письменных обращений. Из них:

- на нарушения сроков исполнения договоров (12 обращений. На данные обращения даны разъяснения);

- на отсутствие прейскуранта 3 обращения. Факты нарушения подтвердились, составлены протоколы по ч.1 ст.14.4. КоАП РФ;

- 1 обращение на отсутствие договора . Факт подтвердился, составлен протокол по ч.1 ст. 14.4 КоАП РФ.

5. На нарушения в сфере оказания услуг связи поступило 9 письменных обращений. Все на несоответствие услуг связи требованиям стандартов. Данные обращения направлены по подведомственности в Управление Роскомнадзора по Псковской области. Кроме этого, потребителям разъяснены их права при подтверждении факта предоставления услуг ненадлежащего качества.

6. В сфере услуг по страхованию, потребители в основном жаловались на отказ страховых компаний заключать договоры ОСАГО без заключения дополнительного договора страхования жизни и здоровья. Поступило 4 таких обращения. В связи с тем, что часто задают вопросы о том, кто уполномочен рассматривать данные обращения, разъясняем:

Контроль/надзор за деятельностью страховых компаний возложен на Банк России. В нашем регионе данную функцию осуществляет Межрегиональное управление Службы Банка России по финансовым рынкам в Северо-Западном федеральном округе (191023, г. Санкт-Петербург, наб. реки Фонтанки, д. 15, тел. (812) 325-66-99; факс (812) 325-95-87).

Кроме этого, при поступлении аналогичных жалоб на действия страховых компаний «Росгострах» и «ВСК», их следует направлять для рассмотрения по подведомственности еще и в ФАС. Так как, при продажах полиса ОСАГО, навязывание Росгострахом и ВСК дополнительных страховых услуг, без приобретения которых договор ОСАГО не заключается, противоречит требованиям пункта 3 части 1 статьи 10 Федерального закона от 26.07.2006 года № 135-ФЗ «О защите конкуренции».

7. С жалобами на деятельность коллекторов поступило 3 обращения. Потребители жаловались на требования коллекторов об уплате несуществующих долгов по кредитным договорам. На данные обращения даны разъяснения, кроме этого эти обращения направлены для рассмотрения по подведомственности в УМВД по Псковской области.

8. Поступило одно обращение с жалобой на качество медицинской услуги. Кроме разъяснения с нашей стороны, данное обращение было направлено в УМВД по Псковской области для рассмотрения по подведомственности, т.к. из обращения видно, что потребителю нанесен вред здоровью (после услуги потребитель стал инвалидом).

9. Еще 12 обращений поступило на прочие темы:

-незаконное взимание платы за пользование туалетом на автовокзале и в кинотеатрах;

- нарушение сроков при исполнении договора долевого участия;

- и др.